고객가치와 고객만족

Tutorial 5. 고객가치와 고객만족 개념 (고객의 인지세계) 고객가치(Customer Perceived Value) 구매자들은 최고 수준의 가치를 제공하는 기업을 선호한다고 전제할 때 고객에게 전달되는 가치의 결정 요소에는 어떤 것들이 있는지 살펴봅시다. *고객에게 전달되는 가치(Customer Delivered Value)-총 고객 가치와 총 고객 비용간의 차이 *총 고객 가치 (Total Customer Value)-어떤 특정한 제품과 서비스로부터 고객들이 기대하고 있는 이점(혜택)들의 덩어리 *총 고객비용(Total Customer Cost) 고객들이 그 제품 또는 서비스를 평가,획득하고 사용하는데 발생한다고 예상하는 비용들의 덩어리 고객만족(Total Customer Satisfaction) 고객만족 수준에 따른 소비자 행동 결과 차이 높은 고객충성심을 창출하기 위한 열쇠는 높은 고객 가치를 전달하는 것입니다. 따라서 기업은 경쟁적으로 월등한 가치제안 그리고 월등한 가치...

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