서비스 청사진 (SMAT 모듈C)

안녕하세요^^ 오늘은 SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "서비스 청사진"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 청사진 (Service Blueprint) ① 서비스 청사진의 의미 서비스 청사진이란 린 쇼스텍(G. L. Shostack)이 1984년 하버드 비즈니스 리뷰지에 처음으로 제안한 서비스의 흐름을 나타내는 프로세스 도식이다. 서비스의 전 과정에서 서비스 제공자와 이용자의 경험 사이에서 발생한 일련의 행위들을 시각적으로 표현한 것이다. 서비스 이용자와 관련된 접점 및 비접점의 제공자(개인 또는 조직)가 행하는 다양한 활동들을 시간적 흐름과 공간적 개념에 따라 보여 준다. 서비스 프로세스의 전 과정을 단계별로 전방과 후방, 지원 프로세스로 구분하고 가시선을 통해 눈에 보이는 업무와 눈에 보이지 않는 업무로 나누어 보여 준다. 이를 통해 서비스의 전체적인 흐름을 한눈에 파악하기 쉽다. 서비스 기업에는 서비...

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