피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram) - cs리더스관리사

안녕하세요. 복리킴입니다. 오늘은 CS리더스관리사 빈출 이론인 "피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram)" 이론을 공부하고 최종적으로 CS리더스관리사 기출문제를 풀어보도록 하겠습니다^^ 피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram) - 구매 후 프로세스 (1) 피쉬본 다이어그램의 의의 물고기 뼈 모양으로 현상과 결과의 원인과 이유를 찾아(서비스 제공 업체에서 문제점을 확인하고 시정하기 위해) 시각적으로 분석, 정리하는 기법으로 카오루 이시가와에 의해서 개발되었다. 고객의 불만을 직접 추적하는 데 도움을 주며, 품질 문제를 일으키는 요인과 그에 관련되는 부수적인 요인들을 검토할 수 있다. 잘못된 결과에 대해 원인을 찾아 연결하는 것으로 인과관계도표라고도 한다. 브레인라이팅 기법과 마인드맵 기법의 장점을 혼합한 혁신적 회의기법으로 프로세스 설계의 문제점에 대한 해결책을 발견할 수 있다. (2) 피쉬본 다이어그램의 사용 목적 문제해결과 관련된 데이터의 수집 및 분류, 현상을 ...

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