산업혁명에는 전통적인 노동의 파괴라는 고통이 따랐다. 인공지능(AI)과 빅데이터가 주도하는 4차 산업혁명에도 노동에 변화가 없으면 기득권을 고수하려는 현장 근로자의 피해가 가장 크다. 반면 인간이 기계·AI와의 경쟁에서 벗어나 진정한 근로의 인간화를 달성할 수 있다면 4차 산업혁명은 획기적으로 생산성을 향상시킬 것이다. 최근 'AI 상담원이 인간의 일자리를 잡아먹는다'고 하던 콜센터로부터 새로운 노동 가치가 창출되고 있다는 소식이 들리고 있다. KT고객센터의 올 상반기 직원 퇴직률이 지난해 대비 30% 낮아졌다고 하며, 카카오도 퇴직률이 절반으로 줄어든 것으로 전해지고 있다. 감정근로자인 인간 상담원의 감정서비스를 AI로 대체한 것이 주효했다. AI가 인간성 회복을 가져다줌으로써 생산성 향상은 물론 상담원에게 삶의 질을 개선해 준 것이다. 콜센터 상담원은 감정노동 강도가 가장 센 직업 가운데 하나다. 고객으로부터 반말은 물론 인격 모독성 발언과 성희롱까지 들으면서 내부적으로는 통화 ...
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