웨이팅을 싫어하는 고객들을 위한 서비스는?

안녕하세요. 어제도 많은 사람들이 약국 앞에서 마스크를 구입하기 위해 줄을 서 있었는데, 오늘은 이와 관련한 얘기를 해보겠습니다.

대기관리의 법칙 줄을 서서 기다리는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 우선 긴 줄에 서 있는 동안 무료함을 느끼고, 언제 그 긴 줄이 줄어들어 자신의 차례가 될지를 생각하며 조바심을 냅니다.

설상가상으로 새치기를 하는 사람이라도 생기면 조급증은 더욱 심해집니다. 사실 대부분의 사람들은 줄을 제대로 서서 자신의 차례를 기다리려고 합니다.

하지만 줄 서는 시스템이 잘못돼 있으면 사람들은 어떻게 줄을 서야 하느냐에 대한 규칙에 혼란이 생기고, 그러다 보면 사람들끼리 서로 다투게 됩니다. 예를 들어, 맥도날드 매장에 갔는데 주문을 하는 카운터가 여러 개 있습니다.

주문하는 사람이 별로 없다면 이런 시스템에 문제가 없지만 대기 인원이 많아 줄이 조금만 길어지면 기다리는 사람들이 모두 불안해집니다. 왜냐하면 여러 카운터 중 줄이 가장 짧은 곳에 섰지만 다른 줄...