더 서비스 - 카가야 온천여관

카가야 온천여관은 일본의 호텔&여관 100곳 심사에서 33년 연속 1위를 수상한 일본 최고의 온천여관이다. 무수히 많은 일본의 호텔과 여관들 중에서 수십년간 1위를 해왔다는 것은 손님들이 계속 찾게 하는 특별한 서비스가 있다는 것인데, 이 책은 카가야 온천여관의 서비스를 중심으로 이야기하면서, 다른 서비스를 하는 업종에서의 좋은 점들과 자신의 경험도 함께 소개하면서 일류 서비스가 무엇인지 보여주었다. 여관의 시스템이나 오너와 직원의 마음가짐에 대한 이야기 중 한 일화가 나오는데, 카가야의 한 객실담당 직원이 "지금 내 앞에 계신 고객한테 어떻게 하면 매력적인 서비스를 연출할까를 늘 골똘히 생각합니다"라고 말하며, 한 사람의 손님은 천 명의 손님을 몰고 다닌다라는 생각을 한다고 말했다. 그리고 한 고객이 ..

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