불만을 불씨로 승화시키는 과정 :: 피드백, 변화 (1)

고객 불만이라는 말 자체가 부정적인 느낌을 불러일으킵니다. 불만이 나쁘지 않은 것으로 보일 수 있게 하려면 어떻게 해야 할까요? 여러분이 고품질의 제품과 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 아무리 열심히 노력해도 불만족한 고객은 나올 수밖에 없습니다. 어떤 기업도 고객 불만의 현실을 완전히 피할 수는 없습니다. 그렇지만 고객 불만을 원만하게 처리하는 방법을 알고 있는 회사라면 고객 불만이 골칫거리라기보다는 오히려 기회가 될 수 있습니다. 고객 불만이 중요한 이유 연구에 따르면 사람들은 브랜드 광고보다 입소문을 신뢰합니다. 당연히 83%는 친구와 가족의 말을 신뢰하지만, 66%는 모르는 사람이 온라인에 게시하는 의견..........

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