불만을 불씨로 승화시키는 과정 :: 피드백, 변화 (2)

이전 편 읽기 ↑ ↑ ↑ 6. 응답하기 전에 경청하라 화난 사람은 자신의 이야기를 들어주는 것을 원합니다. 우선 문제를 이해하는 시간을 가진 다음에 해결을 시도하세요. 먼저 함께 시간을 가지면서 경청하세요. 고객에게 들은 불만 사항을 다시 따라 말해주면서 이해했음을 확인합니다. 불만을 제기한 사람 입장에서 누군가가 시간을 내어 자신의 이야기를 듣고서 불만이 타당하다는 것을 인정하고 사과한다면 환불이나 특가품 제공 못지않게 의미 있는 일입니다. Brummel은 이렇게 말합니다. “충분한 경청 후에 답변하는 것은 전형적인 관계 권고 사항입니다. 중요한 다른 사람과 함께 흥분한 상황에 처한 경우와 마찬가지로 바로 답변하고 싶..........

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