마케팅과 광고 - 서비스 마케팅

소비자 욕구 다양화, 급속한 기술의 진보, 규제 완화와 전문 서비스 경쟁의 심화, 신제품의 출시, 부의 증대로 인해 서비스 마케팅이 대두되면서, 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성의 특징을 지닌 다양한 서비스 마케팅들이 등장하고 있다. 서비스 상품 : 편의 서비스 상품, 선매 서비스 상품, 전문 서비스 상품으로 나뉘고, 가치를 지원하거나 증대시키는 목적으로 상품을 판매한다. 서비스 브랜드 : 독특성, 연관성, 기억 용이성, 유연성의 특징을 지니고 브랜드를 창출해내야 한다. 서비스 프로세스 : 고객의 역할이 굉장히 중요하기에, 고객에 집중하는 MOT(Moment of Truth)로 서비스 품질과 프로세스를 향상시킨다. 서비스 품질 관리 : 고객이 인식한 점, 결과나 과정에 따른 평가, 기대한 점과 성과와의 비교를 참고하여 품질을 관리해야 한다. 그렌루스 모형 서브퀄 SERVQUAL 모형 서비스 품질 지수 : 한국 서비스 품질 지수 KS-SQI, 한국 산업의 고객 만족도 KCSI, 국가...

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