민원콜센터 운영의 중요성/장점

관공서에서 #민원콜센터 를 도입하는 곳이 늘어나고 있다. 물론 고민을 하거나 도입을 하지 않는 곳도 많겠지만, 그럼에도 민원콜센터를 도입하는 이유와 장점은 무엇일까? 1. 전화창구의 일원화에 따른 전문상담 가능 과거 기관 대표번호가 전화 교환의 역할만 했다면, 민원콜센터로 전환하면서 교환 업무 뿐 아니라 #전문상담사 에 의한 정책상담 및 안내가 가능해진다. 물론 교환업무 담당자도 안내는 할 수 있으나 근무자 성향의 차이가 있겠지만 수동적이고 방어적인 자세로 전화업무에 임할 수 밖에 없고, 결국 민원인들의 불만이 생기는 것이다. 이에 반하여 전문 상담사를 활용하여 콜센터 운영 시 업무지식의 D/B 화를 바탕으로 주/야간 365일 언제나 대응이 가능하고 심화 상담이나 담당자 안내가 필요한 내용만 교환을 함으로서 담당자 또한 보다 질 높은 민원응대가 가능하다. 2. 민원인의 행정 수요 파악이 용이 민원콜센터는 모든 내용을 녹취하고 상담이력을 남김으로써 어떤 유형으로 상담을 하였는지 분석이...