서비스 프로세스 이론, 문제풀이 (SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "서비스 프로세스"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 프로세스의 개념 ① 서비스 프로세스(Service Process)의 의미 (빈출이론) 서비스 제공자가 보유한 물적·인적 자원을 투입(input)하여 제품과 서비스라는 결과물(Output)을 만들어 내는 일련의 과정이자 행위의 집합이다. 서비스가 제공되는 원리이자 실행 매커니즘으로 서비스 활동의 흐름을 나타내는 서비스 운영 시스템을 말한다. 서비스 제공자가 소비자의 문제를 해결하여 고객의 경험을 디자인하고, 고객에게 새로운 가치를 만들어줌으로써 고객 만족으로 이어지는 가치의 흐름을 의미한다. 서비스 프로세스가 서비스 상품 그 자체가 되기도 하지만, 경우에 따라 서비스 전달 과정으로써의 서비스 채널(Channel)의 의미도 지닌다. ② 서비스 프로세스의 중요성 상품 자체의 결과적 품질만을 중요하게 생각했던 시대에서 상품의...

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