슈매너의 서비스 프로세스 매트릭스 이론 및 문제풀이 (SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "슈매너의 서비스 프로세스 매트릭스"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 프로세스의 구분 (빈출) ① 서비스 프로세스의 분류 기준 상호 작용과 고객화 정도: 고객과 서비스 프로세스의 상호 작용 정도 및 서비스의 고객화 정도 노동 집중도: 서비스 제공에 필요한 장치나 설비 등에 대한 의존도 대비 사람에 의존하는 정도인 노동에 대한 의존도의 상대적인 비율 ② 슈매너(Schmenner)의 서비스 프로세스 매트릭스 구분 고객과의 상호 작용과 고객화 정도 낮음 높음 노동 집중도 낮음 서비스 공장(Service Factory) 항공업 호텔(리조트) 화물 운반 트럭 서비스 숍(Service Shop) 병원 수리 센터 소규모 식당 높음 대량 서비스(Mass Service) 소매업 학교 일반 금융업 대중 운송업 전문 서비스(Professional Service) 법률 서비스 컨설팅 상담 ...

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