[교육후기] 고객경험을 관리하자! D사 CS리더교육

여러분은 오늘날 어떠한 물건을 사용하거나 서비스를 이용하게 될 때, CS담당자의 손이 닿지 않은 곳이 없다는 사실을 알고 계시나요? 필요한 물건을 구매하기 위해 검색하고, 찾아가고, 안내를 받아 구입하는 과정부터, 심지어 리뷰를 쓰고 재구매를 하기까지, 고객만족을 위한 CS담당자의 노력은 우리의 소비생활 곳곳에 존재하고 있다고 합니다. CS(Customer Satisfaction)는 말 그대로 '고객만족'으로, CS담당자는 기업의 환경과 시스템을 이용하여 기업의 이익과 고객의 편의 향상을 위해 지속적으로 이것을 관리합니다. 근래에는 고객 만족에서 그치지 않고 고객 경험(Customer Experience)을 관리하여, 고객이 서비스를 이용하기 전부터 사용 중, 사용 후까지 고객이 느끼는 만족감과 불편함을 모두 분석하여 더 나은 서비스를 제공하여 충성고객층을 늘리고자 노력하고 있습니다. 따라서 고객에게 인사하고 상품을 안내하는 부분만이 CS의 전부가 아니며, 이제는 고객만족과 고객경험...

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