공감의 위력

보험회사에서 일하는 롭은 팀원들과 어떻게 하면 고객들이 좀 더 마음의 평정을 찾을 수 있을지 이야기를 나누다가, 전화 응대 시 첫 인사말을 "저는 웬디입니다. 무엇을 도와 드릴까요?"라는 의문문에서 "저는 웬디입니다. 제가 도와드리겠습니다."라는 평서문으로 바꿔보기로 결정했습니다. 이 작은 차이는 큰 변화를 가져왔습니다. 사람들은 상담자가 일을 제대로 처리해 줄 거라는 신뢰감을 가졌습니다. 어느 날, 지사의 부사장인 켄이 고객에게 "안녕하세요. 저는 켄입니다. 어디 다친 분은 없습니까?" 라는 인사말을 추가하자고 제안했습니다. 막 사고를 당해 우울한 마음으로 보험회사에 전화를 건 사람에게 사고 규모나 보상 금액 등의 사무적인 일을 물어보기 전에 "다친 분은 없습니까?" 라고 걱정스레 묻는다면 서로를 존중하는 대화, 상대방의 선의를 신뢰하는 대화로 이끌 수 있다는 것이었습니다. 이렇게 인사말을 바꾸자 얼마 지나지 않아 미처리 청구 건수가 평균 1만 건에서 4,000건으로 줄었고 고객 ...

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