[기술동향] 생성형 AI가 고객지원 상담원에게 미치는 생산성 영향

최근 IBM의 최고 경영자인 아르빈드 크리슈나가 5월 1일 블룸버그와 인터뷰에서 “5년 동안 업무지원 부서 직원 2만 6천 명 중 30%가 AI와 자동화로 대체될 것”이라고 말함으로써 노동 시장의 격변을 예고한 바 있다. 세계 경제 포럼(WEF) 역시 4월 30일 발간한 <2023년 일자리의 미래>에서 AI 영향으로 인해 2027년까지 단순 사무직이 감소할 것이라는 예측을 하고 있다. 특히 사무/행정직 근로자들이 AI의 영향권에 접어들었다는 의견이 지배적이다. <AI '일자리 습격' 시작됐다…美 IBM, 업무직 30% 대체>, https://www.hankyung.com/economy/article/2023050283281]. 하지만 흔히 생성형 AI 시스템은 초급자 일자리를 없애거나 초급자의 성과를 떨어뜨릴 가능성을 높인다는 우려는 어디까지나 예측일 뿐이고 실증적으로 증명된 결과는 아니다. 최근에 전미경제연구소(NBER, National Bureau of Economic Resea...

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