리더십3. 글. 사우스웨스트항공사의 자율성

미국의 한 베스트셀러 작가가 여러 도시를 방문하고 집으로 돌아가기 위해 공항으로 갔다. 공항에 도착하고 나서야 자신의 신분을 증명할 여권도, 신분증도, 운전면허증도 없음을 알았다. 어쩔 수 없이 근처 책방으로 갔다. 자신의 소설 책 한권을 샀다. 책 앞 표지의 사진을 보여주며 “신분증을 이 사진으로 대체할 수 없겠냐?”고 여러 항공사를 다니며 부탁했다. 모든 항공사의 반응은 한결 같았다. “저희 매뉴얼상 그렇게 할 수는 없습니다. 제가 할 수 있는 것은 없습니다. 윗 분하고 얘기해보세요!” 작가는 마지막으로 사우스웨스트 항공사에 같은 방법으로 비행 좌석을 요청했다. 사우스웨스트 항공사의 직원의 태도는 달랐다. 작가의..........

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