마케팅 믹스 - 서비스

서비스는 무형성, 생산과 소비의 동시성(대인접촉 활발), 서비스 질의 이질성(각기 느끼는 질이 달라 서비스 품질관리 중요), 서비스 잠재력의 소멸성(재고 보관 불가), 고객과의 관계 중요(고객 관리 시스템 CRM), 품질평가의 어려움 등의 특징을 지니고 있다. 또한, 서비스는 이전의 정보로 판단하는 탐색속성, 실질적으로 느끼는 경험속성, 시간이 지남에 따라 얻는 신용속성으로 나뉘기도 한다. 서비스의 마케팅 믹스 7P : 제품(차별화 중요), 가격, 유통, 촉진, 구성원(종업원들의 노력), 물적증거(보조 물적장비), 과정(고객과의 상호작용 등) 서비스 품질관리 SERVQUAL 모형(service + quality) : 고객의 기대와 인식된 품질의 차이에 의해 결정. 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등을 평가. 파라슈라만, 자이다믈 베리 교수의 갭 GAP 분석 모형이 널리 활용된다. SERVPERF 모형(service + performance) : 지각된 서비스만으로 품질을 ...

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