호로비츠(Horovitz)의 서비스 분류 이론 및 문제풀이(SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 "호로비츠(Horovitz)의 서비스 분류"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스는 유형에 따라 분류하는 방법들이 있습니다. 분류 방법에는 다양한 분류 방법들이 있지만 러브락(lovelock)의 다차원적 서비스 분류, 호로비츠(Horovitz)의 서비스 분류는 빈출 이론 중 하나입니다. 오늘은 빈출 중 하나인 호로비츠(Horovitz)의 서비스 분류를 알아 보겠습니다. 호로비츠(Horovitz)의 서비스 분류 호로비츠는 접점에 있는 직원들이 고객과 맺고 있는 양과 질적인 측면의 관계 수준을 통해 서비스 유형을 분류하였다. 이 분류를 통해 서비스 현장 실무자는 해당 서비스를 수행하는 직원의 선발 수준, 커리어 관리, 동기 부여 및 권한 위임의 범위를 결정할 수 있고, 고객의 기대 수준에 대응할 수 있다. 구분 접점의 빈도와 지속 시간 낮음 높음 상호 작용의 밀도 낮음 일상화된 서비스 안정...

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