서비스의 기본적인 특징과 대응 전략 (SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "서비스의 기본적인 특징과 대응 전략"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스의 기본적인 특징과 대응 전략 서비스의 기본적인 특징에는 무형성, 이질성(변동성), 비분리성, 소멸성이 있다. 이 4가지 특징과 대응 전략을 알아보자. 무형성 특징 서비스는 보고, 듣고, 만지고, 평가할 수 있는 객체가 아닌 무형적인 것이다. 서비스는 전시하거나 전달하는 것이 어렵다. 특허를 내기 어렵고, 가격 책정이 어렵다. 대응 전략 서비스를 경험할 수 있는 실체의 단서를 제공한다. ex) 성형외과 시뮬레이션 기업 이미지를 관리하고 구전을 적극 활용한다. 이질성(변동성) 특징 서비스는 종업원이 어떻게 전달하느냐에 따라 전혀 다른 서비스가 되기도 한다. 서비스는 통제 불가능한 다양한 요인으로 인해 계획과 일치하는지를 확인하기 어렵다. 대응 전략 서비스 표준을 설계 및 수행한다. 서비스직에 적...

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