[SMAT 모듈B 요약] Subject 2. 고객 관계 관리(CRM)

1. 고객의 분류 및 고객 구매 사이클 [1] 고객 성장의 단계 ① 옹호 고객 : 브랜드 충성도가 가장 높고 기업의 매출 비중의 핵심 고객이다. 이 고객을 통해 신규 고객을 획득할 수 있도록 동기 부여하는 데 혜택과 정보를 제공해야 한다. ② 고객 : 동일 브랜드를 반복 구매하고, 자사의 다른 상품도 구매를 시도한다. ③ 사용자 : 한 번 이상 구매한 사람으로 반복 구매로 유도할 필요가 있다. ④ 유망 고객 : 가까운 미래에 구매 결정이 확실한 사림이다. ⑤ 잠재 고객 : 현재는 사용하지 않지만 자사의 제품 및 서비스를 사용할 가능성이 높다. [2] 파레토 법칙 : 80 : 20 법칙 ex> 백화점 고객의 15%에 해당하는 소수 고객이 전체 매출의 76%를 발생시키고, 서비스 기업의 전체 고객 중 20%가 전체 매출의 80%를 책임진다. [3] 고객 구매 사이클 (1) [1단계] 인지 - 고객이 제품이나 서비스를 인자하는 단계이다. - 잠재 고객에게 경쟁 상품보다 우리 상품의 진지를...

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