매뉴얼과 율법

1. 미국 회사 측은 체인점 운영에 있어 준수해야 할 세부 행동 지침까지 자세히 기술한 매뉴얼을 내놓고, 이에 대한 별도의 계약을 요구했다.

당황스럽긴 했지만 그것이 나에겐 상당히 인상적이었다. 미국인들은 역시 합리적이구나.

모든 가맹점의 수준을 평균 이상으로 끌어올리기 위해 매뉴얼을 이렇게 적극적으로 활용하는구나! 체인점의 장점은 체인 가맹점 어떤 곳에 가더라도 동일한 서비스를 동일한 가격에 받을 수 있다는 점이다.

이런 상황에서 매뉴얼은 서비스의 표준 코드를 만드는 작업인 셈이다. 때문에 매뉴얼은 반드시 필요하고 매우 중요한 의미를 가진다.

그러나 그 체인점은 일본에 들어온 초기에 고전을 면치 못했다. 나는 그때 일을 하면서 매뉴얼에만 따르는 것이 최선이 아님을 발견했다.

특히 서비스업에서 매뉴얼은 양날의 검과 같다. 매뉴얼은 도움이 되는 동시에 마이너스의 결과를 초래할 위험성도 있다.

따라서 매뉴얼은 어떤 의미에선 항상 극복되어야 할 부분이 있다고 자각하며 활용해야 한다. 매뉴...

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