고객만족경영 도입배경, 중요성, 흐름, 성공요인, 총체적 고객만족경영 혁신, 긍정적 구전 - CS리더스관리사

고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction Management) 이론 고객만족경영의 기본 개념 (1) 고객만족경영의 도입 배경 _ 마이네트 소비자 중심 경제 시장 내의 힘이 생산자 중심에서 소비자 중심의 경제활동으로 변화하였다. 수요의 감소 공급보다 수요의 감소(공급과잉으로 인한 시장포화)현상이 도래되었다. 소비자 주권 의식 확산 정보통신, 인터넷의 보급 발달로 인해 소비자 주권 의식이 확산되었다. 다양한 제품, 제품의 동질화 다양한 제품이 등장하고 경쟁에 의해 품질이나 가격 등에 큰 차이가 없게 됨에 따라서 더이상 제품의 가치만으로는 고객을 충족시키지 못하게 되었다. (시장의 성숙화 및 고객 욕구와 니즈의 다양화 및 고품질 서비스 요구 증가). 글로벌 경쟁 시대 시장이 개방되고 세계가 지구촌화되었다. (소수의 과점 시장에서 다원적 경쟁 시장으로 변화) 소프트웨어 요소 중시 소비 행위가 하드웨어적 요소에서 소프트웨어적 요소를 중요시하게 되었다. 소비자의 기대 상승...

원문링크 : 고객만족경영 도입배경, 중요성, 흐름, 성공요인, 총체적 고객만족경영 혁신, 긍정적 구전 - CS리더스관리사