슈매너의 서비스 프로세스 매트릭스 이론 및 문제

안녕하세요. 복리킴입니다. 오늘은 CS리더스관리사 빈출 이론인 "슈매너의 서비스 프로세스 매트릭스" 이론을 공부하고 최종적으로 CS리더스관리사 기출문제를 풀어보도록 하겠습니다^^ 서비스 매트릭스_ 슈매너(Schmenner, 1986) 이론 서비스 매트릭스는 노동집중도, 고객과의 상호작용, 개별화 정도로 분류하였다. 고객과의 상호작용이란 고객이 서비스프로세스와 상호작용하는 정도를 말한다. 개별화란 서비스가 고객에게 개별화되는 정도를 의미한다. 노동 집중도란 서비스제공 장치나 설비 등 자본에 대한 의존도와 사람의 노동에 대한 의존도의 상대적 비율이다(노동 집중도가 높다는 의미는 사람에 의존하는 정도가 높다라고 할 수 있음). [서비스 과정 매트릭스] 구분 고객과의 상호작용 / 개별화의 정도 노동 집중도 낮음 높음 낮음 서비스 팩토리 예) 항공, 화물 운송업, 호텔, 리조트 서비스 샵 예) 병원, 수리 센터 높음 대량 서비스(대중 서비스) 예) 도소매, 금융업, 학교 등 전문 서비스 예)...