[인키움 HRD 칼럼] 고객경험관리와 HRD

돈키호테(일본) / 삐에로쑈핑(한국) 최근 코엑스에 오픈한 '삐에로 쑈핑'을 가본 적이 있으신가요? 일본의 '돈키호테'를 벤치마킹해서 만들었다는 잡화매장, 삐에로쇼핑의 컨셉은 마찬가지로 '정글 진열'입니다. 직원들의 유니폼에 쓰여있는 문구 '저도 그게 어딨는지 모릅니다.'가 상징하는 것처럼 잡화에서부터 명품에 이르기까지 다양한 가격대의 제품들이 뒤죽박죽 섞여있는 컨셉이죠. 그런데 이러한 모습이 고객들에게 너저분하다기보다는 보물찾기 이미지로 다가서고 있어 평일, 주말을 불문하고 많은 고객들로 붐비고 있다고 합니다. 고객 중심 경험(CCM: Consumer Centered Management)라는 용어는 익숙하실 겁니다. 고객중심 경영으로 대표되는 이 용어는 기업의 모든 활동이 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성되어 있는지를 지칭하는 것으로 한국 소비자원에서는 인증 제도까지 운용하고 있죠. 여기서 관점을 살짝 바꾼 것이 CEM입니다. 고객 경험 관리(CEM: Customer Expe...

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